Quattro modi per creare un mercato di clienti abituali.
I marketer hanno parlato molto spesso del concetto di Valore medio della vita del cliente. Per il settore alberghiero che si trova sempre più, ogni giorno in una concorrenza globale;  questo concetto diventa più importante che mai.
Di cosa si tratta ti chiederai?
Semplicemente non è altro quello che può rendere un cliente nel periodo in cui Lui rimane a te fedele come  cliente. Ossia prima che si stanchi di te e se ne vada per sempre.  Si tratta della  redditività sul futuro del cliente nei tuoi confronti.
Il valore della vita media del cliente è costituito da più tipologie di reddito che vanno oltre la durata del rapporto con il tuo cliente.
Queste sono:

1. Reddito della prima prenotazione
2. (Quando ti conoscono per la prima volta)
3. Entrate che derivano da ulteriori acquisti o servizi a valore aggiunto durante il soggiorno.
4. (Ulteriori acquisti che fanno nel tuo Hotel come, ristorazione, bar, sale ecc..)
5. Vi è il valore di buone raccomandazioni  con il passa parola ad altri clienti che possono generare questo soggiorno.
6. (Questo crea immediatamente una riduzione del costo di acquisizione di nuovi clienti).
7. Reddito da futuri soggiorni ottenuti dai clienti che sono stati soddisfatti nel loro primo soggiorno
8. (Moltiplicatore e più grande utilità nel generare reddito dagli stessi clienti, con costo di acquisizione molto vicino allo zero)

Tutti questi gruppi  di reddito devono essere considerati nel calcolo del valore della vita media del tuo cliente.
Per qualsiasi tuo ospite che oltrepassa la soglia del tuo albergo per la prima volta, tu hai già pagato un costo di acquisizione per ottenere quel cliente.
Per i clienti che arrivano al tuo hotel tramite il sito web, il costo di acquisizione è quello che tu paghi agli esperti che ti curano il sito web
Esiste e si profila però una potenziale  perdita futura nella fidelizzazione del tuo cliente, ed è che lui potrebbe nel futuro utilizzare il canale del web rivolgendosi ad altri alberghi al posto del tuo.
Per i clienti che arrivano tramite e direttamente il tuo sito web, ci sono altre spese:

• Costo di costruzione del sito web
• Il costo di manutenzione del sito
• Il costo delle campagne di marketing online
• Costi di campagne marketing offline
• spese o commissioni per il motore di prenotazioni online

Tutti questi costi che andrebbero calcolati come costo medio per la creazione di un nuovo cliente nella tua attività.
Solitamente e succede molto spesso, ci si accorge che da calcoli del costo medio di acquisizione di un cliente nuovo, il valore del primo soggiorno di un cliente sarà insufficiente a coprire e superare tale costo di acquisto.
Vendite di soggiorni multipli, up grade sulle vendite in hotel, riduzioni dei costi di acquisizione sono alla fine delle risorse per far crescere ii ricavi e in definitiva la redditività dell’hotel.
Per calcolare il valore della vita media di un cliente e il costo di acquisizione di un cliente hai bisogno di anni di dati dei clienti.
Ecco allora cosa fare per migliorare questi due valori:
1. Migliorare il servizio Front office
Il front office è uno dei servizi più critici. Le persone che operano in questo settore hanno bisogno di essere monitorate costantemente con dei parametri.
Quindi assicurati che il tuo personale:

• Sia addestrato ad essere utile alle persone
• Piacevole e accogliente in qualsiasi momento
• Quale danno possono causare con recensioni negative sull’hotel
• Quali danni possono causare da un mancato passa parola dovuto al loro comportamento
• Sia in grado di garantire uno standard reale di comportamento

Su di loro cadono le responsabilità in gran parte sulla decisione che il cliente deciderà se ritornare o meno in quell’hotel.
Su queste persone pesano inoltre conseguenze finanziarie sul business dell’azienda.
Fare formazione sulla comunicazione, essa ha un costo relativamente economico rispetto a quello che potrebbe essere il costo dei mancati guadagni che si potrebbero ottenere.

In questo settore le persone vanno formate continuamente.

Come elevati standard di servizio Online
Devi essere sicuro che il servizio online offerto al tuo cliente sia eccellente come il servizio diretto.  Se pensi che oltre il 50% di tutte le prenotazioni fatte nel 2010 sono arrivate dal web e quindi online, il sito web è un’area dove la cura della comunicazione nella semplicità deve essere al massimo dell’eccellenza.

1) Nel tuo sito web assicurati di dare immagini ad alta qualità.

2) Assicurati di anticipare le esigenze dei tuoi clienti per quanto riguarda le

• mappe
• indicazioni come arrivare,
• informazioni locali.
• Soprattutto, assicurati  che il tuo sistema di prenotazione online sia
• chiaro e informativo
• aiuti  l’utente nel processo

infonda la fiducia attraverso:
La sua gestione della sicurezza dei dati secondo gli standard

• Operi con la lingua dell’utente
• La valuta del visitatore
• Offra opportunità come SMS di conferma.

3. Ascoltare i tuoi ospiti, e rispondi
I siti turistici più popolare e frequentati oggi sono i siti di discussione come i blog e i forum.

Fondamentale che tu possa gestire la tua presenza online su siti come:
Tripadvisor

• Preoccupandoti di rispondere alle recensioni positive e
• Soprattutto alle recensioni negative
• Fai online quello che fai direttamente con il tuo cliente

Se un cliente vi loda prima di uscire dall’hotel per come è stato trattato durante il soggiorno, tu lo ringrazi molto di persona. Se invece questa persona usa il blog delle recensioni di Tripadvisor perché non ringraziarlo con una nuova recensione?

Quando i clienti potenziali visitando il tuo sito, oppure Tripadvisor vedono che le loro opinioni sono prese sul serio, sanno che l’hotel risponderà  adeguatamente alle problematiche che possono avere.

Non abusare dell’ Email Marketing
Assicurati che il tuo sito web sia pronto per accettare nominati ed email dei tuoi clienti con la conferma dell’invio di email periodiche.

Con la richiesta della conferma per la spedizione di email periodiche future si otterrà un elenco di email molto più piccolo, ma molto più specifico e sostituito da quelle persone che desiderano vedere le tue offerte speciali e altre comunicazioni.

Generalmente spedire una email ai tuoi clienti una volta al mese non è una frequenza eccessiva,  ma  è dimostrato che maggiore è la frequenza più bassa è la risposta.
Esamina con attenzione la tua clientela di base se le persone che hai nella tua lista tornano da te una volta all’anno, allora  una email  una volta alla  settimana è un po esagerato.

In definitiva.

Preoccupati di costruire e mantenere relazioni con i clienti online e offline.
Quando perdi un cliente non solo perdi del reddito reddito futuro, ma incrementi immediatamente i costi reali di acquisizione di nuovi clienti.

Sei libero di scrivere una tua opinione, bastano solamente poche righe.

Giuseppe Lunardi

http://www.hotelmarketingstrategico.com