Insem Spa, azienda leader nel marketing digitale in Italia, ha appena inaugurato un osservatorio interno sulla web reputation, per il monitoraggio della reputazione online delle aziende clienti. Questa attività ci ha permesso di ricostruire le dinamiche connesse alle recensioni diffamatorie consentendoci di stilare un vademecum per arginare le ripercussioni che esse hanno sulla percezione delle aziende da parte degli utenti.

Il web 2.0 è uno spazio libero dove accade di tutto e dove possono girare senza alcun controllo, contenuti di qualunque tipo, spesso anche diffamatori o offensivi nei confronti delle aziende. Proprio perché i controlli e le segnalazioni non agiscono subito, le recensioni negative, i commenti mirati a distruggere la reputation online delle aziende, a torto o a ragione, possono continuare a girare generando un notevole tam tam mediatico. Il web è anche il luogo dei contatti veloci: velocità nella lettura dei contenuti, velocità nella fruizione di immagini, per la ricerca di prodotti e servizi di cui si ha bisogno. La pubblicazione di recensioni negative e diffamatorie può anche diventare, quindi, uno strumento da utilizzare per ledere l’immagine di un’azienda seria e rispettabile.

Insem Spa, che questi meccanismi li conosce bene, nell’ambito del neonato Osservatorio sulla Web Reputation, ha messo a punto un vademecum per guidare le aziende a difendersi dalle recensioni diffamatorie sul web, cercando di arginare un fenomeno in grado di distruggere in pochissimo tempo la reputazione online anche di aziende prestigiose.

I nostri consigli riguardano soprattutto l’attività di monitoraggio, identificazione e segnalazione delle recensioni.

Prima di tutto, quando un utente cerca informazioni su un’azienda ne digita il nome: nei risultati delle SERP, compariranno quindi non solo il sito web aziendale, ma anche tutte le notizie pertinenti relative all’azienda, tra cui, anche le eventuali recensioni, negative, posticce e diffamatorie che siano.

Per migliorare i risultati della ricerca, è possibile anche digitare il nome dell’azienda affiancato alla parola recensioni e controllare i risultati. A questo punto scatta il vero e proprio monitoraggio sulle recensioni diffamatorie. Infatti bisogna saper distinguere una recensione negativa, fondata su dati reali e provabili, a cui l’azienda dovrebbe prontamente rispondere per cercare di rimediare in qualche modo, dalle recensioni puramente diffamatorie, magari corredate anche da insulti ed espressioni offensive. In questo caso, bisogna identificare la piattaforma su cui le recensioni sono state registrate e richiederne la rimozione, cercando di risalire all’autore.

In ultima analisi, se il portale si rifiutasse di collaborare, esiste lo strumento di tutela legale, come la querela, ma è l’ultima spiaggia.

Ma si sa, la miglior difesa è l’ ”attacco”, per cui oltre a limitarsi ad un’azione di controllo e segnalazione delle recensioni negative ogni azienda che intenda migliorare la propria reputazione online dovrà attivarsi concretamente attraverso la creazione di nuovi contenuti che ne mettano in risalto i lati positivi promuovendone sul web i punti di forza. A questo punto entra in gioco l’attività di article marketing e link popularity, un modo per far girare nuove informazioni sulle aziende in maniera periodica. Anche i blog e la condivisione delle informazioni sui Social Network rivestono un ruolo molto importante con l’elaborazione di contenuti sempre aggiornati e pertinenti al settore di riferimento, che facciano da “ancora” agli interessi e alle esigenze degli utenti.

Infine, esattamente come Insem Spa ha sperimentato con il suo Osservatorio sulla web Reputation, avere uno staff che si occupi di sorveglianza sul web, in grado quindi di rilevare eventuali recensioni diffamatorie, è importante per difendere in maniera preventiva la propria reputazione online  da attacchi indiscriminati e incontrollati, frutto spesso di strategie concorrenziali scorrette e aggressive.