In tutte le aziende un ruolo fondamentale per l’andamento del business e la sua positività è direttamente relazionato al comparto marketing che elabora strategie e metodi relazionali con i clienti.
Una delle strategie, delle quali è stato provato il funzionamento, o concetto che sta alla base del marketing contemporaneo è certamente quello che viene definito con l’acronimo CRM ossia i Customer Relationship Management che si basa sul concetto di fidelizzazione del cliente che deve essere cardine di ogni azienda market-oriented. Un’impresa basta su tale principio è un’impresa che non guarda più al mercato come al singolo cliente ma che considera suo raggio d’azione tutto il contesto circostante con il quale diviene quindi essenziale stabilire relazioni durevoli sia di breve che di lungo periodo. Tali relazioni devono includere al loro interno i valori, le conoscenze sia degli individui, che della società e dell’ambiente circostante.
Molte sono le metodologie che possono far arrivare con successo allo scopo finale che di certo è quello di creare e mantenere un solido business durevole nel tempo e qualitativamente soddisfacente e molti sono gli strumenti a disposizione delle aziende a partire dal software gestione vendite fino ad arrivare alle sostituibili competenze di personale preparato e competente nel settore.
I sistemi crm e la strategia organizzazione basano il loro campo d’azione essenzialmente in quattro direzioni differenti e separate che devono essere tenute sempre ben distinte quando si elabora il piano marketing di un’azienda. Queste direzioni possono essere individuate in: nell’acquisizione dei nuovi clienti, nell’aumento delle relazioni con i clienti più importanti, nella fidelizzazione dei clienti che hanno intrattenuto rapporti con l’azienda e, direzione molto seguita da molte aziende negli ultimi anni, con la trasformazione dei clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda facendo una sorta di pubblicità basata nel “passaparola”.Mantenerle separate consente di poter monitorare il loro andamento e giungere prima a vederne le difficoltà o i risultati.
I sistemi fidelizzazione di un’azienda possono seguire diverse tipologie di sviluppo che solitamente dipendono dalle potenzialità dell’azienda stessa e dalla tipologia di marketing che viene messa in atto. Una tecnica utilizzata dalle aziende di grossa entità è quella di privilegiare i clienti che raggiungono un determinato fatturato attraverso privilegi sui prezzi, viaggi incentive, promozioni a volte anche penalizzando quelli che nel gergo tecnico vengono definiti “clienti sotto zero” ovvero i clienti i cui costi di gestione finiscono per essere superiore a quelli del guadagno. Queste metodologie di marketing rivolte ai clienti i cui introiti sono bassi vengono definite “Demarketing”.
Ci sono comunque degli elementi che devono essere presi in considerazione quando si intraprende la strada del crm. Il primo è quello che non si deve investire direttamente nelle tecnologie ma che alla base deve esistere comunicazione e collaborazione tra i vari settori dell’azienda, a prescindere dall’attività materiale che si svolge. Nessun software può rendere un progetto vincente a prescindere da chi se ne occupa. Inoltre la metodologia del crm è adatta sia a quelle aziende che cercano un Return on Investment veloce sia a quelle che, pur consapevoli della maggiore necessità di tempo, cercano una fidelizzazione con il cliente durevole e produttiva.
A cura di Martina Celegato
Prima Posizione srl
Ufficio stampa
