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Call Center Multicanale: i vantaggi di un Servizio Clienti efficiente

Efficiente, veloce e preciso: è il Servizio Clienti ideale per i consumatori, in qualsiasi settore merceologico. Che si tratti di tecnologia, viaggi, acquisti o shopping online e a maggior ragione quando si tratta di servizi pubblici, la vera differenza la fa il Customer Care.

In particolare, tempi e modalità di gestione del Customer Care hanno un impatto diretto sul valore che il cliente attribuisce all’azienda o all’ente. Cortesia e affabilità non sono più sufficienti: affinché la percezione del cliente finale o del consumatore sia sempre e costantemente di valore, il Servizio Clienti deve saper soddisfare le richieste e creare un’esperienza positiva.

Come? Riducendo i tempi di attesa telefonica, riducendo al minimo la gestione delle chiamate tramite IVR (Risposta automatica), canalizzando correttamente il traffico telefonico ad operatori specializzati, fornendo risposte immediate e precise. E, ultimo ma non meno importante, costruendo un rapporto diretto e personalizzato con il cliente che è dall’altra parte del telefono. O della chat, o del pc in caso di email.

Altro importante fattore è la multicanalità: l’Italia è uno dei pochi Paesi al mondo a registrare un rapporto uomo:cellulare/smartphone elevato. Gli italiani hanno in media almeno due cellulari: dei due, uno è uno smartphone ed è utilizzato per connettersi costantemente ai servizi di posta elettronica e a siti web. Proprio per questo motivo, un Call Center efficiente e al servizio del consumatore deve essere raggiungibile attraverso diversi canali: voice ma anche email e Live Chat.

 

Ha sede a Napoli il Call Center Multicanale di Cesaweb, società specializzata nell’erogazione di servizi di Information & Communication Technology. Cesaweb unisce il know-how acquisito in oltre dieci anni nella gestione della clientela attraverso call center con le competenze specificamente tecniche di Information Tecnology.

La combinazione di competenze e professionalità nelle telecomunicazione e nel Customer Care ne fa un’azienda protagonista del tessuto di PMI in Campania a cui si affida una clientela Business particolarmente esigente: Prestitalia, FF Retail Srl, IF Group, Metronapoli, Napolipark, Carpisa e Yamamay, Fracomina Shop Online, Roberta Biagi Shop Online.

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Call Center Napoli: perché scegliere Cesaweb

Cesaweb è tra i Call Center Napoli con il più elevato know-how nei servizi di Customer Care per aziende del settore B2B e B2C. Da dodici anni, infatti, gli operatori del Call Center Multicanale di Cesaweb gestiscono la clientela di numerose aziende del settore industriale italiano come Prestitalia e Finanzio Facile ® per quanto riguarda il finance e il credito al consumo, oppure Carpisa e Yamamay per l’Abbigliamento. Si tratta di referenze molto importanti che certificano la validità dei servizi svolti ed erogati da Cesaweb.

Cesaweb oggi non è solo Call Center Multicanale. Cesaweb è una società ICT specializzata nell’erogazione di servizi di BPO – Business Process Outsourcing e servizi IT. Nell’ambito dei servizi di Business Process Outsourcing, Cesaweb si occupa di Frontoffice (Customer Care, Numero Verde, Help Desk, Booking online, Telemarketing) e di Backoffice (Archiviazione elettronica documentale, Document Management etc.). Nell’ambito dei servizi IT, Cesaweb si occupa di Sviluppo software gestionale, Hosting e Facility management, Assistenza sistemistica, logistica e infrastruttura di rete per Videosorveglianza, servizi di Web marketing e Ecommerce per le aziende.

I motivi che ad oggi spingono le aziende (B2B e B2C) e le Pubbliche Amministrazioni a scegliere Cesaweb sono rappresentati dai vantaggi competitivi che affidare in outsourcing servizi come il Customer Care e il Backoffice comporta.

L’Outsourcing consente, infatti, a un’azienda di tagliare i costi fissi, trasformandoli in costi variabili, e di ottimizzare tempi e risorse. Grazie all’Outsourcing, le risorse aziendali, infatti, possono dedicarsi ad attività che costituiscono il core business aziendale piuttosto che su attività per le quali l’azienda non possiede specializzazioni o competenze.

A questo si aggiungono SLA elevati: Cesaweb, fornitore specializzato nell’erogazione di servizi di BPO e servizi IT, garantisce SLA (livelli di servizio) sempre elevati. Affidare, ad esempio, la Gestione della Clientela al Call Center Napoli di Cesaweb significa assicurarsi livelli di Customer satisfaction elevati.

Per chiedere un Preventivo è possibile compilare la contact form disponibile da qui. Un consulente della rete commerciale provvederà a ricontattare il cliente per conoscere le sue esigenze.

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Cesaweb: Call Center Napoli

Cesaweb è la società ICT specializzata da dodici anni nell’erogazione di servizi BPO – Business Process Outsourcing, Frontoffice e Backoffice. Per Business Process Outsourcing si intende l’esternalizzazione di servizi e attività aziendali che non costituiscono il core business aziendale, e che permette di ottimizzare costi e risorse.

Esternalizzare a società fornitrici la gestione di attività per le quali l’azienda non possiede competenze specifiche o elevate, oppure attività ripetitive e caratterizzate da picchi di lavoro improvvisi, consente di trasformare i costi fissi in costi variabili. Un’azienda che riduce i costi fissi e sostiene costi variabili, ha una struttura organizzativa più snella e dinamica, taglia le spese e ottimizza le risorse interne che, libere dallo svolgimento di mansioni routinarie, possono dedicarsi a pieno al core business aziendale. Il Business Process Outsourcing si configura, così, come una decisione strategica per il miglioramento dei processi aziendali.

Tra le diverse attività che è preferibile esternalizzare, c’è il Customer Care, ovvero la gestione della clientela (assistenza clienti, richiesta informazioni e inoltro reclami) da svolgersi attraverso personale altamente qualificato, data la particolare delicatezza del rapporto con i clienti.
Cesaweb SpA è il call center Napoli specializzato nelle attività di call center inbound e call center outbound su piattaforma multicanale. E’ in grado di svolgere attività e chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound) con un know-how e una competenza specifica nel settore del Customer care, acquisito in ben dodici anni di attività svolta per aziende di diverso tipo e dimensione (settore finanziario, piccole e medie imprese, B2B e B2C).

Dettaglio servizi Call Center Multicanale

Call Center Inbound

Servizi tramite IVR
I sistemi di IVR permettono al call center di gestire la coda delle chiamate in entrata e la prima accoglienza telefonica attraverso un host computer o un database locale, per poi smistarle ai settori di competenza. Tutto, naturalmente, in tempi molto rapidi evitando inutili e frustranti attese all’utente.

Gestione informazioni di base
Il servizio di call center di Gestione delle informazioni di base consiste nella gestione accurata delle informazioni di base e permette all’azienda di avere sempre a disposizione tutti i dati necessari per risolvere problemi e criticità di diverso tipo legati all’erogazione del servizio o alla vendita del prodotto al cliente.

Booking online
Il Call Center gestisce i servizi di booking online – prenotazioni turistiche direttamente via web – in modo veloce, riducendo tempi di attesa, precisa e senza errori.

Help Desk
Si tratta del servizio di assistenza alla clientela vero e proprio su eventuali problematiche di natura tecnica ed operativa. Puntuale e competente, deve essere in grado di ridurre i tempi di attesa al minimo ed essere caratterizzata da un’elevata capacità  di problem solving nei confronti degli utenti finali.

Customer Care
Prendersi cura del cliente: non è uno slogan pubblicitario, ma il significato esatto di Customer Care. E’ sempre più evidente che una gestione del cliente (informazioni, reclami, assistenza) efficace incida sulla percezione che egli ha dell’azienda in termini di affidabilità e qualità finale. Il Call Center a Napoli di Cesaweb è specializzato nell’erogazione dei Servizi di Customer Care che consentono di ottenere livelli elevati di Customer Satisfaction.

Call Center Outbound

Advertising
Un’azione di advertising efficace, che raggiunga gli obiettivi nei tempi stabiliti, è un’azione che calibri gli interventi in ragione dei canali e degli investimenti. Nell’advertising di qualità non c’è spazio per azioni non pianificate. Il call Center di Cesaweb supporta i canali promozionai tradizionali con campagne pubblicitarie mirate.

Market Research
L’attività di Market Research è indispensabile per qualunque strategia o pianificazione aziendale. Solo le ricerche di mercato, infatti, consentono di comprendere e conoscere a fondo un nuovo settore o un mercato verso il quale l’azienda intende muoversi.

Telemarketing
Il servizio di Telemarketing proposto da Cesaweb ha il duplice obiettivo di fungere da valido supporto all’attività commerciale del cliente e rappresentare esso stesso un ulteriore canale di vendita. Permette di promuovere l’oggetto della campagna commerciale acquisendo allo stesso tempo i dati caratterizzanti il mercato di riferimento.

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Cesaweb attiva la Live Chat per il Customer Care di Carpisa

Cesaweb, la società ICT che gestisce il Customer Care di Carpisa, brand di rilievo internazionale nel settore valigeria ed accessori, ha attivato anche il servizio di Live Chat. Attraverso il sistema di Live Chat gli operatori del Contact Center Multicanale di Cesaweb potranno assistere la clientela di Carpisa in tempo reale e rispondere ad un numero crescente di utenti che navigano in rete anche per acquistare online, oltre che per cercare informazioni e vedere le nuove collezioni del brand.

Il sistema di Live Chat di Cesaweb è stato implementato per rendere il call center sempre più competitivo e tecnologicamente avanzato, oltre che in linea con le nuove esigenze delle aziende committenti e degli utenti. Il sistema di Live Chat completa i servizi di Call Center già erogati attraverso i sistemi  e le tecnologie tipici di un Call Center: IVR, Email e Voice.

Il Call Center Multicanale di Cesaweb gestisce sia le chiamate in entrata (inbound) che in uscita (outbound) e i servizi ad esse relative: customer care o gestione della clientela, assistenza clienti o help desk, telemarketing, booking o servizio di prenotazioni, teleselling etc.
Alle risorse, sempre cortesi e preparate per gestire con grande efficienza ogni genere di richiesta e/o reclamo, si aggiungono le tecnologie implementate e sottoposte a costanti aggiornamenti e ad una manutenzione frequente ed attenta.

Il Call Center è solo uno dei diversi servizi erogati da Cesaweb, che si occupa anche di Backoffice, ovvero dei servizi di document management, archiviazione elettronica documentale o archiviazione ottica dei documenti etc.; Sviluppo software applicativi di tipo gestionale o software gestionali; Hosting e Facility Management, Forniture hardware e software e Assistenza sistemistica con le attività di fornitura, installazione e manutenzione di apparecchiature hardware e software; Videosorveglianza, con la realizzazione di infrastrutture hardware/software complete; E-commerce e Web marketing, che costituiscono il reparto (relativamente) più giovane dell’azienda.

 

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Cesaweb e il Call Center multicanale: i servizi di Customer care

Per Contact Center Multicanale si intende un Contact Center che utilizzi diversi tipi di tecnologie per comunicare con i clienti, in particolare tecnologie di tipo interattivo come Live Chat e Social Network, oltre alle tecnologie di tipo tradizionale come Voice, IVR e Email. La Live Chat, in particolare, è lo strumento che consente ai Call Center di interagire in tempo reale, garantendo comunicazioni efficaci e immediate che soddisfino le diverse esigenze del cliente, dalla richiesta di informazioni fino ai reclami veri e propri o alla richiesta di supporto tecnico (help desk di I e/o II livello).
Anche il Call Center di Cesaweb si è dotato da tempo dello strumento della Live Chat, ovvero dell’assistenza dei clienti attraverso una chat che permette direttamente dal sito del cliente di comunicare con l’operatore di Call Center disponibile.

Ricordiamo che Cesaweb è l’azienda specializzata nell’erogazione di servizi ICT: servizi di Call Center (call center inbound e call center outbound); servizi di Backoffice (document management, archiviazione elettronica documentale o archiviazione ottica dei documenti etc.) con un know-how elevato nella fornitura di servizi di backoffice per le società del settore creditizio o finanziario (come istituti di credito e società finanziarie che si occupano di cessione del quinto e mutui); Sviluppo software applicativi di tipo gestionale o software gestionali, realizzati ‘su misura’ del committente; Hosting e Facility Management, Forniture hardware e software e Assistenza sistemistica (fornendo, installando apparecchiature hardware e software che vengono tenuti sotto stretto controllo ed aggiornamento); servizi di Videosorveglianza, per i quali Cesaweb si è specializzata nella realizzazione di infrastrutture hardware/software complete per il servizio di Videosorveglianza; servizi di E-commerce, per i quali Cesaweb segue il cliente interessato al commercio elettronico dalla realizzazione della piattaforma di e-commerce fino alla promozione tramite i servizi di Web marketing, che completano il quadro dei servizi di Cesaweb. Cesaweb, dunque, è un’azienda che ha maturato un elevato know-how nel settore dell’Information and Communication Technology, costantemente tesa al miglioramento dei propri servizi e ai cambiamenti del mercato.

La Live Chat di Cesaweb è uno strumento immediato e veloce che permette al Contact Center Multicanale di Cesaweb di gestire per il cliente un Customer Care eccellente, capace di non deludere mai. Implemetare uno strumento come la Live Chat all’interno del Call Center significa studiare costantemente i cambiamenti dei consumatori e il modo di rapportarsi alle aziende e ai brand, adeguandosi ad essi: sempre più tecnologici e consapevoli delle opportunità offerte dal mondo del web, la quota di coloro che navigano sul web e chiedono di avere risposte imemdiatamente fruibili da un’azienda, senza per questo dover chiamare un Numero Verde, è in costante aumento. Con la Live Chat del Call Center di Cesaweb, i tempi di comunicazione con i consumatori si accorciano e la relazione con i clienti diventa sempre più efficiente e soddisfacente.

Se sei interessato ai vantaggi di gestire la clientela attraverso il Call Center di Cesaweb (Email, Voice, Chat, IVR etc.), CLICCA QUI.

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Front office e Back office: i servizi di call center e document management

Le attività di front office comprendono tutte quelle attività che hanno un contatto diretto con la clientela come la gestione di informazioni, richieste e reclami o la gestione del numero verde di un’azienda. Le attività di back office, invece, includono tutte le attività che non prevedono un contatto diretto con la clientela come la gestione documentale o document management, l’archiviazione elettronica dei documenti o archiviazione ottica dei documenti per la trasformazione e la gestione degli archivi da cartacei in digitali.
Le attività di front office e di back office fanno parte di una strategia di BPO – Business Process Outsourcing, intesa come una strategia di esternalizzazione di servizi e attività aziendali. Oggi il BPO o l’outsourcing delle attività di front office e back office è la strategia delle aziende che intendono ridurre i costi e ottimizzare le risorse, contribuendo a migliorare l’efficienza dell’organizzazione. Esternalizzando i servizi di front office e backoffice, come la gestione della clientela o customer care, e quelli di back office, come l’archiviazione elettronica dei documenti, l’azienda acquista un assetto più dinamico che le consente di rispondere velocemente ad opportunità di business nuove, e di garantire livelli elevati di servizio anche per quelle attività che non ne costituiscono il core business.
Nel caso della gestione della clientela, esternalizzare questa attività affidandola ad un Call Center specializzato significa garantirsi una gestione del Customer care eccellente senza costi fissi e risorse interne dedicate a questa attività.
Per quanto riguarda il back office, le attività di gestione documentale (document management, archiviazione elettronica o ottica dei documenti) sono tipicamente scandite da picchi caratterizzati da elevati moli di lavoro e da attività particolarmente ripetitive. Esternalizzare le attività di back office significa liberare le risorse dallo svolgimento di queste attività e dedicarle ad attività che costituiscono il core business aziendale.
Per esternalizzare efficacemente tutte le attività di front office e backoffice, è consigliabile trovare un fornitore unico di servizi che sia capace di offrire anche un adeguato supporto tecnico attraverso servizi IT – Information technology specializzati.
Tra i fornitori di servizi di BPO in Italia, ha sede a Napoli Cesaweb SpA, società specializzata nell’erogazione di servizi di ICT – Information and Communication technology. Cesaweb si propone come un vero e proprio partner della strategia aziendale attraverso una vasta gamma di servizi: Call Center Multicanale, Back office, Sviluppo software, Hosting e facility Management, Forniture hardware e software, Assistenza sistemistica, sistemi di Videosorveglianza, servizi di E-commerce e Web marketing.

Per contattare Cesaweb e chiedere informazioni sui servizi di front office e back office, CLICCA QUI.

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Servizi di BPO – Business Process Outosourcing

E’ cresciuto negli ultimi anni l’interesse delle aziende attorno al Business Process Outsourcing o BPO, una strategia basata sull’outsourcing, ovvero sull’esternalizzazione di alcune funzioni e attività aziendale – customer care e gestione della clientela, document management e archiviazione elettronica documentale etc. – a terzi, ovvero fornitori di servizi di BPO, Business process Outsourcing.
Le attività oggetto della strategia del BPO, Business Process Outsourcing possono essere raggruppate principalmente in attività di front office e attività di backoffice. Le attività di front office sono tutte quelle che implicano un contatto diretto con la clientela come il Customer Care e la gestione di un Numero Verde, attività genericamente svolte da Call Center specializzati o Contact Center Multicanale.
Le attività di backoffice, invece, sono quelle che non prevedono un diretto contatto con la clientela, come la gestione documentale o document management e l’archiviazione elettronica documentale.
Adottare una strategia di BPO, affidando ad un fornitore esterno la gestione della clientela e/o il document management ad esempio, comporta una serie di vantaggi.
Innanzitutto esternalizzare le attività di Customer Service, Customer care e Customer Satisfaction ad un Call Center specializzato, significa garantirsi livelli di qualità finali per queste attività di gran lunga superiori rispetto a quelli che é possibile ottenere con l’utilizzo di risorse interne e senza dover sostenere un costo fisso.
Esternalizzare attività come quelle del backoffice, invece, significa incrementare la flessibilità operativa dell’organizzazione aziendale. Le attività di backoffice, infatti, sono caratterizzate da fasi in cui le moli di lavoro a carico delle risorse sono più elevate e intense. Affidare ad un fornitore la gestione del backoffice significa liberare le risorse da un sovraccarico di attività e consentire loro di concentrarsi su quelle attività che rappresentano il core business aziendale. Questo significa ottimizzare le risorse e snellire i processi.
I servizi in outsourcing, inoltre, sono solitamente erogati secondo un sistema di pagamento per fee: il cliente paga solo quello che consuma e il costo che sostiene per le attività di backoffice può variare di mese in mese, ad esempio. L’outsourcing dei servizi di backoffice (e di front office), consente così di passare dai costi fissi – sostenuti dall’azienda cghe non esternalizza – a costi variabili, tipici di un’azienda che ha fatto del Business Process Outsourcing una vera e propria leva per il cambiamento. I costi variabili, infine, conferiscono all’azienda una struttura più snella e dinamica, pronta a rispondere ad eventuali trasformazioni del mercato.
Scegliere un fornitore di servizi di di BPO, Business Process Outsourcing, significa scegliere un vero e proprio partner della strategia aziendale. Il fornitore deve essere affidabile e soprattutto deve poter vantare un’esperienza pregressa nell’erogazione di servizi di Business Process Outsourcing, come i servizi di Call Center e Backoffice, Document Management e Archiviazione elettronica documentale. Meglio, poi, se si tratta di un solo fornitore per entrambe le aree di attività – front office e backoffice.
Tra i fornitori di servizi di BPO, ricordiamo Cesaweb, società ICT specializzata nell’erogazione di servizi di Call Center e Backoffice. Da oltre dieci anni, Cesaweb si occupa di Customer Care con il Contact Center Multicanale – call center inbound e call center outbound – e di Backoffice, con una particolare specializzazione nel backoffice finanziario, ovvero nell’erogazione di servizi di backoffice dedicati alle aziende del settore finance o finanziario come istituti di credito, banche e società finanziarie.
Ed è una società che eroga anche servizi IT come lo Sviluppo software gestionale, Hosting e Facility Management, Forniture hardware e software, Assistenza sistemistica. Ultimi arrivati i servizi di Web marketing e i servizi di E-commerce, ovvero i servizi offerti alle aziende che intendono aumentare la propria visibilità online e sfruttare le nuove opportunità del commercio elettronico.

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Customer care Carpisa e Yamamay: il Call center di Cesaweb

Carpisa e Yamamay sono due importanti brand di livello internazionale nel settore intimo, pelletteria e accessori. Si pensi che solo Carpisa conta oggi in Italia e all’estero ben 500 punti vendita di cui circa 30 diretti ed i restanti punti vendita in franchising. Gestire la clientela – informazioni, numero verde e reclami – significa gestire delicati e importanti rapporti con la clientela. Quegli stessi rapporti da cui dipende ogni giorno la percezione che i clienti hanno della qualità dei prodotti a marchio Carpisa e Yamamay. La competizione tra le aziende si gioca sempre più su livelli diversi dal solo prezzo. Offerte, sconti, promozioni, special price, sono solo alcune delle leve che le aziende oggi possono sfruttare per aumentare vendite e profitti. Grossa differenza oggi fa anche l’attenzione che l’azienda riserva al clientela. Ad esempio, attraverso il call center.
Far aspettare poco al telefono il cliente che chiama il call center per informazioni sui punti vendita e sugli orari di apertura e chiusura degli esercizi, è sempre più un modo per comunicare al cliente attenzioni che altre aziende, invece, non hanno. Attenzioni che fanno sentire ‘coccolato’ il cliente e lo spingeranno a tornare. Ad acquistare nuovamente un prodotto Carpisa o Yamamay.
E’ per questo motivo che Carpisa e Yamamay, consapevoli dell’importanza che una corretta gestione della clientela ha sulla crescita aziendale e da sempre attenta alla clientela, hanno deciso di affidarsi ad un Call Center specializzato ed affidabile.
In particolare, al Call Center di Cesaweb, società specializzata nell’erogazione di servizi ICT – Information & Communication Technology che eroga diversi servizi: Call Center Multicanale, Servizi di Backoffice e Archiviazione elettronica documentale, Sviluppo software gestionale, Hosting e Assistenza sistemistica, Sistemi di Videosorveglianza, servizi di E-commerce e Web marketing.
Il Call center di Cesaweb si occupa del Customer Care per Carpisa dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle ore 20.00 – e anche H24 – 7/7 tramite sistemi automatici di risposta (IVR). Come sempre con professionalità per garantire risultati costanti e concreti al cliente.

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