In un mercato e in una società sempre più competitiva, occorre ripensare seriamente alle strategie di marketing efficaci per attrarre i clienti e soprattutto per fidelizzarli.
Esistono varie soluzioni a questo proposito, una delle più efficaci e conosciuta è quella del CRM. Questo è un acronimo che sta ad indicare Customer Relationship Management, quindi la gestione delle relazioni coi clienti. Scopo del CRM è aiutare le aziende ad “avere clienti”, fornendo uno strumento “intelligente” per gestirli. Il CRM ovviamente è applicabile a diverse tipologie di aziende e anche a diversi settori di business, si passa quindi dalla gestione immobili alla gestione delle relazioni alla gestione recupero crediti ecc.
Il CRM è chiamato anche “1to1” o marketing di relazione, ed è il nuovo strumento di marketing di questi ultimi anni. Alla base, però, ci sono comunque le tecniche di database marketing ben note e applicate da tutte le aziende che fanno business to business.
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: il CRM operativo offre soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
Il CRM analitico trova procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione e l’analisi di dati dal CRM operativo. Il CRM collaborativo che organizza metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
Una delle ultime tendenze in questo campo, è quella di utilizzare le applicazioni mobili. Sempre più softwarehouse aggiornano le proprie suite applicative rendendole adatte ad essere utilizzate su palmari e smartphone aziendali. I più maturi sembrano i CRM, utili ai manager fuori ufficio. Il lavoro d’ufficio si svolge sempre in ambito mobile e le informazioni di business devono seguire manager e dipendenti anche al di fuori dalle mura aziendali. In questo contesto dinamico le informazioni non possono restare isolate ma devono essere supportate da applicazioni flessibili.
Per questo molti software aziendali si stanno evolvendo, declinandosi anche in versione mobile, adatti per essere eseguiti su dispositivi handheld.
Un intelligente uso di questi software, è molto utile anche per la gestione costi e lo sviluppo software gestionali per le aziende. Prima di tutto perché aiutano a pianificare le azioni da perseguire e i costi annessi. Ma l’uso di questi dispositivi, secondo moltissimi manager, crea molti fattori di vantaggio competitivo, di cui il primo e più importante è quello di incremento delle vendite e di ottimizzazione della produttività degli impiegati. A questo si aggiunge un miglioramento dei servizi realizzati per i clienti.
Sono molteplici i servizi ad disposizione di un’impresa che adotti queste strategie, finalizzati soprattutto ad un migliore e più frequente contatto coi clienti, come chat, forum, banche dati, servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP); ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza; tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer.
Gestione dei clienti ma non solo, si tratta anche in senso più in generale di gestione impresa, dato che prima di adottare questi software è importante avere ben chiara una precisa strategia di marketing. Nessun software può funzionare se la strategia alla base è sbagliata. E il primo passo è sempre la conoscenza e identificazione dei potenziali clienti, dei loro bisogni e desideri.
A cura di Martina Meneghetti
Prima Posizione Srl – Aiutare le aziende in crisi